Asiakaslähtöiseksi tarinaa ymmärtämällä

Jan 31, 2016, 5:50 PM

Jokaisen ihmisen oma kokemusmaailma on sisäisesti eheä. Ihmisen mieli rakentaa hänelle itselleen jatkuvaa ja loogista tarinaa - narratiivia. Tämän tarinan avulla ihminen tulkitsee ympäristöään ja esimerkiksi palveluita, joita hän käyttää.

Blog_Aarne_2016_01_Steven_Lewis_Unsplash_1140x500.jpg

Valokuva: Steven Lewis

Narratiiviin pääsee sisälle kuitenkin vain ihmiselle itselleen oleellista tietoa. Parempien palveluiden luominen perustuu niiden helpommin ymmärrettävään narratiiviin. Mikäli ihmiselle tarjotaan oikealla hetkellä hänen tarvitsemansa tuki ymmärtää tilannetta, narratiivin syntyminen on helpompaa.

Huonot kokemukset maailmasta johtuvat yleensä narratiivin katkeamisesta.

Silloin mielen selitysvoima ei riitä kertomaan mikä meni pieleen. Tällainen tilanne oli viimeksi itselläni, kun ajattelin päivittää Spotifyn ilmaisversion kuukausimaksulliseen.

Tehdäkseni tämän painoin isoa ja värikästä “UPGRADE”-nappulaa ohjelman käyttöliittymässä. Ajattelin, että se päästäisi minut ostotapahtumaan. Painettuani nappulaa mitään ei kuitenkaan tapahtunut. Olin pettynyt.

Olettamani tarinan mukaan olisin jo kohta täytellyt luottokortin tietoja käyttöliittymään ja nauttinut katkeamattomasta musiikista. Näin ei kuitenkaan käynyt. Sovelluksen käyttäjänä petyin, koska en saanut tietää miksi tarinani ei toteutunut. Palvelun tuottaja taas jäi ilman rahoja.

Toinen oma esimerkkini asiakkaan tarinan katkeamisesta tulee erään vakuutus- ja pankkilaitoksen soitettua minulle. Myyntimielessä oleva soittaja oli vakuutusosastolta, eikä kyennyt välittämään soittopyyntöä pankkiosastolle ilman henkilötunnustani.

En kuitenkaan ymmärtänyt, miksi antaisin tämän tiedon itsestäni puhelimessa soittavalle tuntemattomalle. Soittajakaan ei osannut sitä minulle selittää, muuten kuin kertomalla, että sellainen vaadittiin. Eikö organisaatiolla ollut jo minun puhelinnumeroni, johon voisi pirauttaa? Tarvitsiko jokin sisäinen lomake todellakin toimiakseen sellaisen? Noh, en vieläkään ole sen pankin asiakas.

Organisaatiolle keskeistä on löytää kaikki pisteet, joissa asiakkaan matka katkeaa, koska asiakkaan narratiivien katkaiseminen maksaa rahaa.

Mitä sulavampi kokemus asiakkaalla on, sitä vähemmän hän myös empii rahan antamista. Esimerkkinä voin mainita Uberin sovelluksen. Siihen luottokorttitietojen syöttäminen onnistuu lähes vahingossa. Osoitat puhelimen kameralla kortin suuntaan ja hups. Sovellukseen kirjautumisen helppous ei todellakaan ole mitään sattumaa, vaan tarkkaa laskelmointia.

Asiakkaasi narratiivin ymmärtämiselle on nykyisten ostotapahtumien läpiviennin parantamisen lisäksi myös toinen peruste. Sillä voidaan ymmärtää myös organisaatiokeskeisesti ajatteleville näkymätöntä potentiaalia. Tämän vuoksi esimerkiksi Intelillä on töissä antropologeja.

Ymmärtämällä asiakkaan tarinaa nähdään, missä hänelle voidaan tuottaa arvoa ja täten myös sen, mistä hän on valmis maksamaan. Ymmärtämällä asiakasta palvelu osuu paremmin siihen, mitä hän tarvitsee.

Käyttämäni esimerkit, Spotify ja Uber, ovat löytäneet osuutensa ainakin minun tarinassani. Spotify tarjoaa lähes kaiken musiikin helposti ja Uberin palvelukokemus matkalle illanvietosta kotiin on sujuva.

Nyt seuraa pihvi: parhaat palvelut osuvat täydellisesti asiakkaan narratiiviin tai tukevat sitä sopivasti. Ei voida olettaa, että kehittäjien tai organisaation narratiivi on lähtökohtaisesti sama kuin asiakkaiden narratiivi.

Se, ettei asiakaspalvelija pysty hoitamaan asiaa samalta istumalta tai edes yhdistämään oikealle ihmiselle organisaatiossa luo katkoksen, joka ei ole asiakkaalle mielekäs.

Asiakasta ei yksinkertaisesti kiinnosta miten yrityksesi on rakentunut. Se ei ole hänen tarinalleen oleellista.

Asiakaskeskeisyys on kaiken toiminnan ajattelua asiakkaan kokemusmaailman kautta. Sillä tavoin nähdään asiakkaan tarinalle tarpeettomat rajoitukset organisaatiossa. Nämä rajoitukset voivat johtua esimerkiksi organisaation rakenteista, vallitsevasta kulttuurista tai puutteellisista työvälineistä.

Asiakaskeskeisyys vaatii organisaatiolta syvää ymmärrystä asiakkaan kokemusmaailmasta ja siihen tuotettavasta arvosta. Tähän esimerkiksi palvelumuotoilusta ammennettavat metodit ovat hyödyksi.

Hyvät kokemukset luodaan osumalla asiakkaan narratiiviin ja auttamalla sen luomisessa.

Kirjoittajasta

Profile_Aarne_Leinonen.jpg

Aarne Leinonen on nuorempi käyttäjäkokemussuunnittelija Nitorilla. Tämä humanistilta vaikuttava tekniikan kandidaatti syventää opintojaan vielä muotoilun ja digitaalisen strategian parissa Aalto-yliopistolla. Aarne on kiinnostunut yleisesti arvon tuottamisesta loppukäyttäjälle, mikä vaatii uudessa digitaalisessa maailmassa erilaisen lähestymistavan. Hän tulee mielellään auttamaan organisaatiosi muuttumista käyttäjälähtöisemmäksi.

aarne.leinonen@nitor.fi
+358 46 920 7895