Ristiriidoista ratkaisuun

Feb 29, 2016, 9:33 AM

Oletko ikinä ollut aloittamassa uuden palvelun suunnitteluprojektia, jossa pian huomaat että ihmiset ovat täysin eri mieltä miten palvelun tulisi toimia ja mikä on prioriteetti? Niin minäkin. Olen koonnut alle toimivia tapoja, joilla itse suunnittelijana olen ratkonut näitä tilanteita päästäkseni kohti kaikkia ilahduttavaa palvelua.

blog-ristiriidoista-ratkaisuun.jpg

1 Löydä aito tarve toiveiden takaa

Ihmiset eivät välttämättä pysty kertomaan perusteluja toiveilleen, vaan vastaavat esimerkiksi "näin tämä on aina tehty" tai listaavat erilaisia toiminnallisuuksia, jotka tulee ehdottomasti toteuttaa. Aitojen tarpeiden löytäminen vaatii sitkeää miksi-kysymysten esittämistä. Keskustelu ja havainnointi käyttäjien toiminnasta on tärkeää, koska ihmisten kertomukset ja todellisuus voivat olla ristiriidassa. Osa toivotuista toiminnallisuuksista saadaan karsittua, kun huomataan, etteivät ne ole olennaisia halutun tarpeen ratkaisemisessa.

2 Jäsentele tarpeet uudelleen

Käyttäjät ovat oman työnsä asiantuntijoita. Suunnittelija taas on suunnittelun asiantuntija, jolla on isompi paletti toimintamalleja ja ratkaisuja palvelun toteuttamiseen. Tarjoa käyttäjille useita erilaisia vaihtoehtoja, joissa pyritään yhdistämään eri tahojen tarpeet järkeväksi kokonaisuudeksi. Käytä erilaisia visualisointeja ja prototyyppejä kommunikoinnin helpottamiseksi. Ole valmis keskusteluttamaan ja iteroimaan ratkaisuja kaikkia miellyttävän lopputuloksen aikaansaamiseksi.

3 Järjestä yhteinen läpikäynti

Jos osapuolet ovat todella kaukana toisistaan, hyvä ratkaisu on tuoda kaikki saman pöydän ääreen. Suunnittelutyöpajan voi järjestää monella tapaa, mutta jos kyseessä on loppuasiakkaille menevä palvelu, kaikkien ymmärrystä on hyvä kasvattaa käymällä läpi prosessia päästä päähän asiakkaan näkökulmasta esimerkiksi customer journey mapilla. Kun kaikilla on ymmärrys asiakkaan tarpeita ja roolistaan niiden täyttämisessä, päästään keskustelemaan kaikille toimivista ratkaisuista.

4 Auta tehokkaassa priorisoinnissa

Asioiden laittaminen tärkeysjärjestykseen auttaa ristiriitojen ratkaisemisessa. Kun toteutus etenee, myös ymmärrys järjestelmästä syvenee. Aiemmin "ehdottoman välttämättömiä" toiminnallisuuksia ei tarvitakaan, kun luottamus korvaavaan ratkaisuun kasvaa. Palaa priorisointiin usein ja ota eri tahot mukaan. Ristiriitoja voi näet tulla myös siitä, jos joku osapuoli kokee tulleensa sivuutetuksi.

Jos priorisointi on käyttäjille hankalaa ja kaikki tekeminen yhtä tärkeää, yksi ratkaisu on kaikille ymmärrettävän rahametaforan käyttö. Jos sinulla on käytettävissä 100 euroa, ja yksi toiminnallisuus maksaa 20 euroa, mihin sijoitat rahasi?

Ketterään tekemiseen tottumattomat käyttäjät myös hukkuvat helposti yksityiskohtiin, jos ratkaisua käydään läpi toiminnallisuus kerrallaan. Potentiaalisten järjestelmän julkaisujen suunnitteluun hyvä menetelmä on user story mapping, jossa palasista visualisoidaan toiminnallisesti järkeviä kokonaisuuksia.

5 Mahdollista tarvittaessa vaihtoehtoisia käyttötapoja

Aina ei ole mielekästä pakottaa kaikkia samaan muottiin. Yrityksen tilintarkastaja haluaa tehdä erilaisia asioita kuin asiakaspalvelija, ja tämä on vain luonnollista. Tällöin voit ehdottaa eri käyttäjille kustomoitujen näkymien tarjoamista. Harvemmin tarvittavia toimintoja voidaan myös piilottaa päänäkymästä valikkoon tai mahdollistaa omien suosikkitoimintojen valinta joustavasti käyttöliittymää personoimalla. Tätä voidaan myös automatisoida tuomalla näkyviin esimerkiksi kolme käyttäjän viimeksi käyttämää toimintoa tai tekemällä suosituksia käyttäjäprofiilin pohjalta.

Uuden suunnittelussa erilaiset ihmiset erilaisine mieltymyksineen ja kokemusmaailmoineen kohtaavat. Suunnittelijan tehtävä on auttaa käyttäjiä yhteisen näkemyksen luomisessa ja löytämään se, mikä on heille aidosti tärkeää.

Kirjoittajasta

Profile_Anna_Torronen.jpg

Anna Törrönen on käyttäjäkokemussuunnittelija Nitorilla. Anna haluaa parantaa maailmaa käyttökokemus kerrallaan ja pitää työnsä ihmisläheisyydestä. Vapaa-ajallaan hän etsii inspiraatiota luonnosta ja opiskelee kieliä omaksi ilokseen.